●掌握“力溫平衡”溝通模型：學會在不同場景中靈活調配“邏輯力度”與“情感溫度”，避免溝通走向“生硬說教”或“低效溫情”的極端。

●化解職場溝通中的典型沖突：針對“向上匯報被駁回”“跨部門協作遇阻力”“團隊管理有隔閡”等問題，習得兼具立場與溫度的回應策略，減少誤解與內耗。

●建立個人溝通品牌形象：在持續練習中形成“專業且親和”的表達風格，讓同事、客戶、領導感受到你的“靠譜感”與“感染力”，為職業發展積累隱形優勢。

●在高壓場景中保持溝通韌性：學會在緊急匯報、爭議談判等高壓環境下，既守住核心目標，又照顧對方情緒，避免因緊張或急躁導致溝通崩盤。

開場破冰：“情緒卡片”自我介紹與循環式溝通

導入：

一、溝通的重要性

1. 溝通為何重要？

1）“管理就是溝通”

2）良好的人際關系

3）高效的工作

4）減少失誤，節省資源

5）身心健康

2. 溝通能力差的影響

1）事業受損

2）產生錯誤，浪費時間

3）自尊和自信降低

4）工作團隊合作性差

5）身心疲憊

二、什么是溝通？

互動：什么是有溫度又有力的高效溝通？

工具：“力溫平衡”溝通模型（可用于任何人際關系）

第一講：重塑溝通基石 —— 如何平衡破表象？共情與共識如何錨定？

一、行為窗口

行為窗口：看到的+聽到的

溝通的基礎：描述行為，而非貼標簽

1. 行為VS標簽——負面標簽+正面標簽

討論：貼標簽導致的不利后果

2. 明確不同場合的溝通技巧

1）當他人有情緒時——傾聽技巧

2）當我有情緒時——面質技巧

3）當雙方都有情緒，產生沖突時——無輸家的問題解決技巧

二、溝通的目標

1. 增強彼此了解與理解

2. 走出情緒困擾，恢復理智溝通

3. 用一種沒有輸家的方法解決沖突

4. 彼此都很重要

第二講：傾聽技巧修煉——當他人有情緒時，如何協助他人走出情緒困擾

互動：案例討論+角色扮演

一、避免溝通中的“絆腳石”

1. 介紹12種“絆腳石”

——典型的回應方式

演練：12種“絆腳石”

2. “絆腳石”無效的原因

——先解決心情，再解決事情

二、溝通中的傾聽技巧修煉

1. 協助三要素

1）同理

2）接納

3）真誠

視頻：《同理心》

2. 基本傾聽技巧（達到共情的目的，給予他人關注與理解）

1）做到“三在”——人在、神在、心在

2）四步做好基本傾聽

第一步：沉默

第二步：非語言的專注

第三步：簡單的理解性應答

第四步：“門把手”

互動：A與B的練習+案例分析

3. 積極傾聽技巧（剝“洋蔥”，通過溝通了解問題的本質，更好更快解決他人的問題）

1）積極傾聽四要素

要素一：專注

要素二：傾聽事實和感受

要素三：反饋你的理解

要素四：表達同理心及接納

2）積極傾聽的過程

第一步：從識別他人的情緒/感受開始

第二步：進而找到他人的需求

第三步：幫助他人找到解決問題的方法

練習：積極傾聽話術練習

3）問題就像剝洋蔥

——表象問題+真正困擾

4）積極傾聽的時機

第三講：面質技巧修煉——當自我有情緒時，如何表達才能走出情緒困擾

一、什么是面質（面對他人的質疑或上級批評時，明確你信息和我信息的區別）

1. 信息帶有“指責”，讓對方難以接受

2. 信息真實表達自己的想法、需求及意愿（讓他人理解自己）

二、有效面質的目標

1. 帶來有益的改變

2. 不傷害他人的自尊

3. 保有和加強彼此的關系

互動：“你信息”練習+案例分析

三、面質性我信息

討論：什么是面質性我信息？

討論：當他人的某些行為自己無法接受時，如何溝通，讓其不難受？

1. 非責備的行為

2. 具體明確的影響

3. 初的、內外一致的感受

3. 情緒的冰山理論

練習：面質性我信息話術

第四講：沖突處理技巧修煉——當雙方都有情緒時，運用無輸家的方法解決問題

討論：你過去在溝通過程中和“他人”是否產生過沖突？你過去和他人談判時是否僵持不下？

一、我與他人面臨需求沖突時，常用的兩種方法

第一法：你贏我輸——我感到不滿

第二法：我贏你輸——你感到不滿

二、“無輸家”的溝通方法——彼此尊重

1. 界定需求

工具：馬斯洛需求層次理論

2. 頭腦風暴解決方法

3. 評估解決方法

4. 選擇解決方法

5. 執行解決方法

6. 檢查結果（后續評估）

案例分析：如何站在第三方角度公正地處理沖突

第五講：日常溝通技巧修煉——當雙方都心平氣和時，如何增進彼此關系

討論：有力又有溫度的溝通到底是什么樣？

一、三種我信息

1. 表白性我信息——如何自信表達自己的觀點、想法

2. 預防性我信息——如何向他人表達以預防沖突產生的內容

3. 肯定性我信息——如何贊美他人，才能讓對方感覺真誠

二、三種時間

1. 獨處時間

2. 一對一時間

3. 活動時間

課程總結及答疑【結束】