課程收益

● 學(xué)員可以掌握高效溝通的內(nèi)容與底層邏輯

● 學(xué)員能夠掌握提高自己聆聽力的工具與使用技巧

● 學(xué)員能夠掌握對上溝通的心態(tài)要求和常用的工具、技巧

● 學(xué)員能夠掌握對下溝通的心態(tài)和需要關(guān)注的溝通重點、技巧

● 學(xué)員能夠掌握平級溝通的心態(tài)和獲取對方支持的溝通技巧

課程模型：

導(dǎo)入：組建學(xué)習(xí)小組并收集學(xué)員問題

第一講：重新定義“溝通”，消除認知差距

視頻賞析：“倒鴨子”引發(fā)的溝通思考

頭腦風(fēng)暴：什么是“溝通”？

一、“溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也”

1. 溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向

2. 溝通是人們分享信息、思想、情感的任何過程

3. 溝通的結(jié)果就是實現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)

二、溝通過程的8大要素和2個關(guān)鍵

1. 八大要素：信息源、編碼、渠道、接收、譯碼、理解、反饋、噪音

2. 兩大關(guān)鍵：編碼、譯碼

測一測：溝通風(fēng)格測試

三、常見的4類溝通特點與應(yīng)對技巧

1. 支配型：說重點、給選擇

2. 表現(xiàn)型：多稱贊、多重視

3. 親切型：守規(guī)則、升維講

4. 分析型：講事實、邏輯說

四、常見的6種溝通方式的分類

1. 溝通符號—語言溝通和非語言溝通

2. 語言載體—口頭溝通和書面溝通

3. 結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性—正式溝通和非正式溝通

4. 溝通傳遞的方向—向上溝通、向下溝通、平行溝通、斜向溝通

5. 溝通是否需要反饋—單向溝通和雙向溝通

6. 溝通對象：自我溝通、人際溝通、群體溝通

頭腦風(fēng)暴：為何會出現(xiàn)溝通不暢？

五、導(dǎo)致溝通不暢的十大成因與解決策略

1. 從溝通渠道的角度來分析

原因1：沒有主動去開啟溝通渠道

原因2：沒有選擇合適的溝通渠道

原因3：沒有營造融洽的溝通氛圍

2. 從編碼的角度來分析

原因4：語言表達能力不佳或欠缺

原因5：不懂得說話的藝術(shù)或技巧

原因6：未能充分傳達自己的信息

原因7：未注重非語言信息的應(yīng)用

原因8：未能有效控制自己的情緒

3. 從譯碼的角度來分析

原因9：傾聽誤區(qū)--沒有準(zhǔn)確的理解對方

原因10：同理心缺失--未能換位思考

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)--世界五百強公司溝通禁用語

第二講：提高聆聽力--懂得傾聽與觀察，比“會說話”更重要

故事分享：“三個小金人”的故事

一、“聽”比“說”重要

1. 聽，是輸入信息、是理解對方意圖的開始

2. 聽，是輸出觀點，是開啟對話的基礎(chǔ)

測一測：聆聽力小測驗

二、聆聽的5個層次與行為特點分析

——完全漠視的聽、假裝的聽、選擇性的聽、積極的聽、同理心的聽

小組討論：聆聽的定義與聆聽的正面、負面的行為表現(xiàn)

三、提高個人聆聽力的梯子法則（LADDER）

——注視對方、有效發(fā)問、不打斷對方說話、不轉(zhuǎn)移話題、關(guān)注對方情緒、適當(dāng)給與回應(yīng)

四、提高聆聽力的5個小技巧

1. 利用肢體語言表達關(guān)心

2. 用簡短的回應(yīng)引導(dǎo)對方“多說話”

3. 摘要式重點整理信息

4. 發(fā)揮同理心傾聽對方的聲音

5. 謹慎地給予忠告

案例分析：聆聽力也要關(guān)注“弦外之音”

五、練就同理心的4個步驟

1. 接受他人觀點

2. 不加以評論

3. 看出他人的情緒

4. 嘗試與對方交流

六、同理心溝通的3個層次

——了解情緒、察覺并作出反應(yīng)、了解背后原因

七、同理心溝通練習(xí)的1個核心與6個訣竅

1. 一個核心：換位

2. 六個訣竅：問、看、寫、讀、說、聽

八、5種常見的人際關(guān)系溝通與表達的方式

——討好型、指責(zé)型、超理智型、打岔型、一致性

案例分析：“一致性溝通”幫你找到“他”的感受來源

情景模擬：同理心表達

第三講：掌握對上溝通的技巧和心態(tài)，讓上司成為自己的事業(yè)“盟友“

案例分析：《電梯30秒》--臨時被上級問到緊急的事情，該怎么回答？

一、SDS結(jié)果法則，讓你輕松面對事情緊急、臨時被問的窘境

1. 結(jié)論先行（Summary）

2. 再講經(jīng)過（Detail）

3. 最后重復(fù)結(jié)論（Summary）

二、除了結(jié)論先行，向上匯報工作需要注意的4個事項

1. 站在上司的角度思考，了解上司的溝通風(fēng)格與偏好

2. 尊重上級，及時匯報，讓上級對全局有掌控感

3. 有膽有識，真誠溝通，敢于表達內(nèi)心真實的想法

4. 突出工作進展和結(jié)果，說有價值的話—具體化、明確化

頭腦風(fēng)暴：除了測評工具，如何找到上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通習(xí)慣呢？

三、面對上司的三種“盟友心態(tài)”

1. 工作之盟：向上爭取更多地資源和支持

2. 事業(yè)之盟：上級能支持你的職業(yè)成長

3. 資源之盟：善用上級的資源，完成目標(biāo)

案例分享：常見的含糊用語與具體化方法

分組演練：（小組抽題）常見的五種難以溝通的主管與應(yīng)對策略

1）面對情緒化型的主管，要建立朋友關(guān)系，把決定權(quán)交給他

2）面對一意孤行型的主管，要與其站在同一高度思考，數(shù)據(jù)引導(dǎo)其反思

3）面對邏輯差型的主管，幫助主管抓出重點，提升自我戰(zhàn)斗力

4）面對緊迫盯人型的主管，主動出擊減少主管不安與焦慮

5）面對自我為中心的主管，“忍讓”與“反抗”并行

四、與上級建立良好關(guān)系的6個小習(xí)慣

1. 一個可以讓你在上級心里加分的“簡單提問”

2. 讓上級領(lǐng)導(dǎo)成為自己職場貴人的三種問法

3. 與上級意見不同時的有效表達方法？

4. 面對大自己幾級的上級，如何保持溝通和聯(lián)系？

5. 哪些是主管不說但你做了，主管會力挺你的事？

6. 如何讓你的主管成為你的最佳職場盟友？

第四講：掌握對下溝通的技巧和心態(tài)

一、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，都會兼顧2件事

1. “績效目標(biāo)”—預(yù)計的價值產(chǎn)出

2. “人際關(guān)系”—團隊氛圍與成事環(huán)境

二、掌握與下屬溝通目標(biāo)的4個步驟，幫助下屬找回企圖心

1. 目標(biāo)—賦予目標(biāo)意義，找到對方熱情，理清具體成果

2. 現(xiàn)狀—找出現(xiàn)實差距，引導(dǎo)思考努力，尋找彌補措施

3. 選項—探索可供選擇，引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)阻礙，積極尋求突破

4. 行動—選出最佳方案，約定節(jié)點里程，確定始終日期

案例分析：四個有效提問，讓員工自我推進工作，找到問題的癥結(jié)

三、成為讓下屬信服的好領(lǐng)導(dǎo)的4個溝通殺手锏

1. 對待下屬：不受流言蜚語左右，深刻洞察下屬表現(xiàn)，眼見為實

2. 對待變化：政策朝令夕改，清楚告訴下屬“變動原因”，打消猜疑

3. 對待任務(wù)：交辦任務(wù)明確產(chǎn)出，透過白紙黑字讓任何人都知道完成標(biāo)準(zhǔn)

4. 對待過程：互動交流，聆聽他人表達，勿讓自己成了獨自表白者

四、與下屬建立好人際的3種溝通關(guān)鍵時刻

1. 祝賀稱贊要在當(dāng)場傳達

2. 表達歉意要在當(dāng)天發(fā)生

3. 回應(yīng)速度要比期限還早

五、讓下屬對你產(chǎn)生好感的“4不”溝通好習(xí)慣

1. 不打斷別人說話，充分給與對方尊重

2. 不著急想辦法，等全面了解信息后，再獻計獻策

3. 不盲目提建議，分清對方是訴苦還是咨詢意見

4. 不帶競爭意識的對話，溝通是交流，不是爭辯

分組演練：（小組抽題）

1）目標(biāo)不可調(diào)，如何讓下屬真心接受？

2）下屬表現(xiàn)差，但卻自我感覺良好，該如何溝通？

3）面對強勢的下屬，如何溝通？

第五講：掌握平級溝通的技巧與心態(tài)，讓同事成為自己的“伙伴”

一、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，都在倡導(dǎo)的6個平級溝通原則

1. 尊重為先，讓對方感受到雙方是平等的關(guān)系

2. 堅持協(xié)商溝通，共同設(shè)定基本原則和雙方責(zé)任

3. 共同管理規(guī)則，不做規(guī)則的“破壞分子”

4. 支持對方的合理性建議，尊重對方想法

5. 關(guān)注成果，堅持互惠互利

6. 顧全大局，關(guān)鍵時刻可以做出讓步

二、平級溝通過程中常見的3種障礙

1. 本位主義，自以為是

2. 強勢溝通，給對方制造壓力

3. 謹小慎微，不敢表達自己的觀點

團隊共創(chuàng)：優(yōu)秀的橫向溝通者的畫像

三、提高個人平級溝通質(zhì)量的6個技巧

1. 明確溝通的目的和目標(biāo)，學(xué)會精準(zhǔn)表達

2. 運用雙贏的溝通理念，利他利己

3. 尊重為先，擺正心態(tài)，不卑不亢

4. 了解對方的溝通風(fēng)格，調(diào)適自己的溝通策略

5. 多傾聽，學(xué)會換位思考，聽出對方的意圖

6. 態(tài)度誠懇、不急不躁，培養(yǎng)對方對你的好感

四、提升對方對你好感的4個小技巧

1. 面帶微笑，營造好的溝通氛圍

2. 尊重對方，認真對待對方的言行，理解對方的意圖

3. 不做無視對方存在的言行

4. 經(jīng)常思考自己在對方心中的地位

團隊共創(chuàng)：平級溝通的5大價值主張

關(guān)鍵知識點回顧/行動學(xué)習(xí)

附：課程中所講授/教學(xué)應(yīng)用的重點工具清單