【學(xué)習(xí)收獲】

       學(xué)習(xí)通過(guò)長(zhǎng)效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力

       基于客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)分類管理

       掌握客戶維系五項(xiàng)職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，交易推動(dòng)，服務(wù)提供和情報(bào)收集

       推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機(jī)，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)

       致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問(wèn)與伙伴，提升客戶讓渡價(jià)值

       設(shè)計(jì)忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，提高客戶轉(zhuǎn)換成本并建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，全力打造客戶忠誠(chéng)

【授課方式】

       采用情景式培訓(xùn)法，運(yùn)用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實(shí)用的客戶管理流程與策略

       運(yùn)用豐富、真實(shí)的企業(yè)案例和互動(dòng)演練，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)參與，力求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

       定制的課程練習(xí)及專有的工具表單幫助企業(yè)固化知識(shí)，解決問(wèn)題，達(dá)到“學(xué)以致用”

01客戶關(guān)系管理——工作定位與路線圖

       致力于服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

     客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，到提升客戶收益、培育市場(chǎng)忠誠(chéng)

       客戶關(guān)系等式：滿意+依賴 = 忠誠(chéng)

02制定客戶策略——4C's服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)

       建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行分級(jí)和分類管理

       制定和實(shí)施4C's服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略—— 聚焦客戶問(wèn)題、

購(gòu)買(mǎi)成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

       客戶管理應(yīng)用表單：客戶管理規(guī)劃表

03建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（一）——兩大連通渠道

       企業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)制：參訪交流、會(huì)員制、聯(lián)誼活動(dòng)等

       個(gè)人回訪計(jì)劃：變發(fā)貨與回款為服務(wù)與關(guān)懷

       把逐次談判交易做成例行性采購(gòu)，降低營(yíng)銷成本

       促進(jìn)客戶多次交易和增量購(gòu)買(mǎi)，增加業(yè)務(wù)收入

04建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（二）——五項(xiàng)維系職能

       客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感

       服務(wù)提供與交易推動(dòng)，成為可信賴的合作伙伴

       情報(bào)收集，涉及意見(jiàn)反饋、需求變化、人事變動(dòng)...

       客戶管理應(yīng)用表單：客戶聯(lián)絡(luò)方案表

05管理客戶滿意——訂單交付問(wèn)題應(yīng)對(duì)

       為何“風(fēng)雨總在陽(yáng)光后”——訂單交付階段分析

       從“新玩具期”到收效期——客戶學(xué)習(xí)曲線解讀

       滿意指數(shù)：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián)

       客戶管理應(yīng)用表單：訂單交付管理表

06發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動(dòng)計(jì)劃制定

       全面拓展客戶關(guān)系，從個(gè)人到部門(mén)，從過(guò)客到伙伴

       分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機(jī)

       界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計(jì)劃

       客戶管理應(yīng)用表單：交易推動(dòng)計(jì)劃表

07提升客戶收益——讓渡價(jià)值理論應(yīng)用

       提高客戶價(jià)值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象

       降低客戶成本付出——貨幣、時(shí)間、精神、體力

       服務(wù)質(zhì)量差距模型與分析應(yīng)用

       客戶管理應(yīng)用表單：客戶價(jià)值分析表

08培育市場(chǎng)忠誠(chéng)——重要客戶資源維護(hù)

       客戶忠誠(chéng)的5大基本指標(biāo)與5大附加指標(biāo)

       獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)，并提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本

       建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護(hù)市場(chǎng)資源

       客戶管理應(yīng)用表單：客戶忠誠(chéng)策略表