1. 掌握溝通的障礙和基本形式、方法
2. 認(rèn)識(shí)情緒對(duì)溝通的影響，掌握控制情緒的方法
3. 掌握跨部門(mén)溝通的說(shuō)話藝術(shù)，了解聽(tīng)的藝術(shù)
4. 掌握與上下級(jí)溝通方法
5. 掌握跨部門(mén)溝通中的人際關(guān)系處理，避免陷入交流陷阱

第一講：認(rèn)識(shí)溝通的障礙

一、溝通障礙的來(lái)源

1. 客觀環(huán)境產(chǎn)生的障礙

2. 主觀認(rèn)知產(chǎn)生的障礙

3. 如何巧妙利用障礙實(shí)現(xiàn)高效溝通

4. 思維地圖導(dǎo)致的溝通障礙

二、溝通障礙的類(lèi)型

1. 語(yǔ)言差異的障礙

2. 文化差異的障礙

3. 性格差異的障礙

4. 地區(qū)的差異

欣賞：經(jīng)典溝通障礙視頻

三、認(rèn)識(shí)情緒

1. 情緒的來(lái)源

2. 原發(fā)情緒與衍生情緒

3. 無(wú)意義的情緒勞動(dòng)

4. 控制情緒的技巧

第二講：溝通中說(shuō)的技巧

一、推銷(xiāo)觀點(diǎn)說(shuō)話技巧-ABC公式

1. Advantage優(yōu)點(diǎn)

2. Benefit好處

3. Case案例

二．否定別人舊觀點(diǎn)，提出新觀點(diǎn)的說(shuō)話技巧-救心丸公式

1. Deny否定舊的

2. Propose提出新的

3. Verify證實(shí)說(shuō)的

三．二種說(shuō)話類(lèi)型特點(diǎn)

1. I型溝通特點(diǎn)與不足

2. U型溝通特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

說(shuō)話技巧練習(xí)

四．平常話幽默說(shuō)

1. 老話新解

2. 角色反串：

3. 情理之中，意料之外

第三講：溝通中聽(tīng)的技巧

一、Listen敷衍的聽(tīng)

1. 選擇性的聽(tīng)

2. 先入為主的聽(tīng)

二、Hear專(zhuān)注的聽(tīng)

1. 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。

2. 詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。

3. 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。

4. 復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。

三、聆聽(tīng)過(guò)程中的四個(gè)誤區(qū)

1．刨根問(wèn)底

2. 自以為是

3. 價(jià)值判斷

4. 好為人師

傾聽(tīng)練習(xí)：移情聆聽(tīng)技巧

第四講：溝通中問(wèn)的技巧

一、封閉式問(wèn)題應(yīng)用場(chǎng)景

1. 封閉式問(wèn)題使用的目的

2. 封閉式問(wèn)題應(yīng)用的場(chǎng)景

二、開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)用場(chǎng)景

1. 開(kāi)發(fā)式問(wèn)題使用的目的

2. 開(kāi)發(fā)式問(wèn)題應(yīng)用的場(chǎng)景

三、如何避免把話聊死

1. 圍繞關(guān)鍵詞擴(kuò)展

2. 學(xué)會(huì)打開(kāi)別人的話匣子

小組活動(dòng)：問(wèn)的技巧練習(xí)

第五講：跨部門(mén)溝通-如何與上下級(jí)溝通

一、如何與上級(jí)溝通

1. 接受上司工作安排溝通的五個(gè)要求

2. 與上司匯報(bào)工作溝通的五個(gè)要求

3. 與上司商討問(wèn)題溝通的五個(gè)規(guī)則

二、如何與下級(jí)溝通

1. 給下屬下達(dá)指令時(shí)溝通的八個(gè)要求

2. 聽(tīng)取下屬匯報(bào)工作時(shí)溝通的六個(gè)要求

3. 與下屬商討問(wèn)題時(shí)溝通的五個(gè)規(guī)則

三、如何與平級(jí)溝通

1. 水平溝通中的退縮型特征

2. 水平溝通中的侵略型特征

3. 水平溝通中的積極型特征

溝通視頻欣賞

課程收尾

1. 回顧課程

2. 答疑解惑